Cadena de restaurantes

Encargo del cliente

Una cadena de restaurantes quiere conocer lo que piensan sus clientes sobre ellos con el objeto de saber cuál es la imagen corporativa que transmiten.

Propuesta de Network Outsight

  1. Monitorización de la conversación alrededor de la cuenta de Twitter de la cadena de restaurantes durante una semana.
  2. Evaluación de lo que ha expresado la audiencia sobre la cadena (análisis de sentimiento).
  3. Localización de los líderes de esta conversación.
  4. Análisis de la comunidad estable formada alrededor de la cuenta de Twitter de la cadena.

Resultados obtenidos

  1. Mostramos los temas de conversación recurrentes de los clientes que se refieren a la cadena de restaurantes.
  2. Vimos si los sentimientos hacia la cadena eran positivos o negativos.
  3. Detectamos los líderes de opinión (aquellos que difunden el mensaje) y los de intermediación (aquellos que ayudan a que el mensaje llegue mas lejos).
  4. Analizamos la estructura comunitaria de los usuarios que siguen a la cadena de restaurantes.
  5. Encontramos dos nichos de mercado a explorar. El primero, una subcomunidad de usuarios que también se relacionan con la competencia; el segundo, formado por gastrónomos blogueros y youtubers. De modo que de los primeros nos interesa que prescriban nuestro producto a los clientes de la competencia, mientras que de los segundos queremos que valoren bien nuestros restaurantes y atraigan a nuevos clientes.

 Método

Monitorización conversacional

Con la monitorización de conversaciones, escuchamos para mejorar la relación con los clientes. Según el nivel de profundidad del análisis, podemos conocer de qué hablan tus clientes cuando se dirigen a tu empresa o también de qué hablan en general, los que ya te siguen y los que quieres que lo hagan, para conocer así cuáles son sus características y cómo podemos acercar tu empresa al nicho en cuestión.

Ejemplo: una semana de conversación sobre una cadena de restaurantes:

¿De qué hablan los clientes?

¿Cuál es la actitud que desprende su mensaje?

 

¿Cuál es la estructura de la conversación? ¿Y los líderes?

El grafo de arriba revela la estructura de la conversación monitorizada durante una semana. Cada punto (nodo) es una cuenta de Twitter que ha hablado sobre la cadena de restaurantes, y cada línea (arista) es una @mención en la conversación, dirigida desde un nodo hacia otro. El tamaño de los nodos responde al número de menciones recibidas. El color de los nodos responde al grupo conversacional—aquellos nodos que han hablado entre sí de manera intensa tienen un mismo color—.

Observamos dos polos conversacionales claramente distintos: a la derecha, unos cuantos nodos aislados y coloreados de verde; a la izquierda, los demás. Los nodos a, b y c son ejemplos de líderes de opinión: reciben mucha atención en Twitter. En cambio, el nodo d no recibe tanta atención, pero es un líder de intermediación, puesto que por él deberán transitar los nodos que quieran conectar con los del otro polo.

Conocer los temas de conversación de una comunidad, sus actitudes hacia una marca, y la estructura de sus conversaciones, grupos y líderes, nos permite:

  • Optimizar estrategias digitales;
  • Segmentar mercados;
  • Evaluar y localizar nichos emergentes;
  • Evaluar el impacto de un producto, fenómeno o campaña publicitaria;
  • Detectar oportunidades para mejorar y/o innovar.

 

Análisis comunitario

Para cualquier empresa es imprescindible conocer, además de las conversaciones alrededor de su producto o servicio, las comunidades estables alrededor de sus cuentas sociales o las de su competencia—la competencia solo se puede monitorizar correctamente en Twitter mediante esta metodología. Ello implica saber no solo quién te sigue, sino por qué te siguen (qué esperan de ti) y cómo pueden tus seguidores contribuir a hacerte llegar mucho más lejos.

Ejemplo: la comunidad estable de la cadena de restaurantes: las relaciones entre sus últimos 300 seguidores.

 

En el grafo de red, cada nodo representa una cuenta de Twitter, y cada arista representa una relación se seguimiento entre usuarios—la información que proporciona es distinta a la del ejemplo anterior, en la que las aristas no representaban relaciones de seguimiento sino menciones entre usuarios.

El nodo a representa nuestra cadena de restaurantes, mientras que el nodo b representa su competencia, cuyo tamaño hemos aumentado manualmente para centrarnos en la información relevante. Como vemos, la mayoría de nuevos seguidores de a no siguen simultáneamente a b, pero unos cuantos de ellos sí lo hacen: se trata de la comunidad A. Habrá que prestar especial atención a estos nodos, puesto que probablemente estarán conectados con algunos de los seguidores de la competencia de a, y nos interesará convertirlos en prescriptores de nuestro producto.

La mayoría de los nuevos seguidores de a no mantienen relaciones de seguimiento entre ellos. Es el caso de los nodos c y d. El nodo a, nuestra cadena de restaurantes, ha decidido devolver el seguimiento a muy pocos de sus nuevos seguidores, por ejemplo, ha decidido seguir a c, y por ello, aparecen más cercanos que b y d. Resulta un tanto preocupante que a aún no siga a ninguno de los nodos de la comunidad A, que son los que están en contacto con b, que es la competencia de a.

Por último, veamos qué nos revelan las asociaciones relativamente intensas en las comunidades B y C. En la comunidad B nos encontramos con perfiles relativos a empresas de publicidad y marketing: aunque se trate de seguidores importantes y que hay que tratar adecuadamente, no se trata de una comunidad de consumidores en sí mismo, sino de cuentas de Twitter que probablemente pretenden algo con nuestro restaurante. En cambio, en la comunidad C destacan gastrónomos, blogueros y youtubers; se trata de perfiles muy relevantes comercialmente, puesto que las opiniones que emitan podrán tener un intenso efecto en Twitter.

 

Conocer las características de la comunidad estable de una empresa y de sus subcomunidades, o las de nuestra competencia, nos permite:

 

  • Planificar acciones estratégicas en Redes Sociales;
  • Conocer el mercado y segmentarlo;
  • Modular el tipo de mensaje a emitir según el grupo interlocutor;
  • Evaluar el éxito de una estrategia digital;
  • Acercar potenciales clientes y optimizar la fase de fidelización.

 

Si quieres más información sobre la aplicación de todos estos trabajos a tu empresa, marca o producto, ponte en contacto con nosotros:

 

 

 

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